El año 2024 ha sido el periodo en el que Madrileña Red de Gas ha recibido la mejor valoración de sus clientes, obteniendo niveles de excelencia (superiores a 50) en la escala de NPS para muchos de sus procesos clave.
Durante este tiempo, se ha puesto especial énfasis en interactuar de manera proactiva, tanto con el cliente directo como con las distintas organizaciones que lo pueden representar. Asimismo, se ha profundizado en el análisis de la experiencia del cliente, lo que ha permitido llevar a cabo una transformación significativa en la manera de atenderlo.
En lo que respecta a las operaciones domiciliarias, se ha logrado aumentar los altos niveles de calidad y servicio.
3.1 Demanda de gas
Además de las temperaturas, otras variables que afectan al consumo son las variables económicas, como el precio del gas y la renta de los clientes, las sociales y demográficas, como el número de miembros de una vivienda y su superficie útil, y las políticas gubernamentales.
Según los datos de los últimos años, la respuesta del consumidor ante estas variables ha sido una bajada en el consumo de gas natural.
En 2023, a pesar de que fue un año ligeramente más frío que el anterior, se produjo una bajada en el consumo, que coincide con un entorno de precios excepcionalmente altos del gas natural y una alta inflación. Por otro lado, en 2024, aun contando con temperaturas algo más altas que en 2023, según la métrica de grados-día, que en 2023, en este ejercicio ha aumentado el consumo de gas, pero no se han recuperado los niveles de demanda anteriores al año 2022, a pesar de que las temperaturas han sido similares.
El sector utiliza la métrica de grados-día (días por debajo de 15ºC) para modelar la temperatura asociada con la demanda.
3.2 Atención al cliente
Durante 2024, Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo una transformación integral en su modelo de atención al cliente, integrando la función de servicio directamente en las unidades de negocio y promoviendo una cultura en la que todos los equipos se sienten partícipes y corresponsables de la labor de atención.
Esta reordenación ha tenido como principales objetivos:
- Control total del servicio
El nuevo modelo permite un control completo sobre la operación, incluyendo la formación del personal, la gestión de procesos y la supervisión de la calidad. Esto facilita la implementación de mejoras continuas y una adaptación rápida a las necesidades cambiantes de los clientes. - Mayor conocimiento del producto y la empresa
Los gestores tienen un mayor conocimiento de los productos, servicios y políticas de la empresa, lo que les permite ofrecer un servicio más informado y preciso a los clientes. - Reducción de costes a largo plazo
Aunque los costes iniciales pueden ser similares o incluso superiores, a largo plazo el nuevo modelo puede generar ahorros significativos, especialmente al reducir el volumen de llamadas mediante la mejora de procesos y la digitalización, disminuir el porcentaje de rellamadas y de reclamaciones de clientes que no quedan conformes con la gestión, y potenciar la digitalización del cliente para que este tenga una autonomía las 24 horas del día durante los siete días de la semana. - Mejora de la comunicación y coordinación
El nuevo modelo facilita la comunicación y coordinación entre gestores y otros departamentos de la empresa, lo que se traduce en una experiencia más fluida y satisfactoria para el cliente, así como en una concienciación de la calidad del servicio entre los miembros de los diferentes equipos de trabajo. - Aumento de la satisfacción del cliente
Al ofrecer un servicio más personalizado y coordinado, eficiente y coherente con la cultura y los valores de la empresa, este nuevo modelo contribuye a aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes. - Implantación nueva metodología de formación
Se centraliza la formación desde el departamento de excelencia y se hace partícipe al resto de unidades de la compañía, empoderando a los gestores del servicio con una formación inicial que dura cerca de tres semanas, y persiguiendo una formación continua asociada a la gestión diaria del servicio y al feedback permanente entre el nuevo servicio y las unidades.
Se observa un crecimiento significativo del canal «Web sin login», que pasó de un uso del 27% en 2021 a más del 60% en 2022, manteniéndose como el canal dominante hasta 2024
En relación a los canales de atención al cliente existentes en Madrileña Red de Gas, se ha podido comprobar cómo han cambiado las preferencias de los usuarios entre distintos medios de contacto con la compañía.
Se observa un crecimiento significativo del canal «Web sin login», que pasó de un uso del 27% en 2021 a más del 60% en 2022, manteniéndose como el canal dominante hasta 2024. Esta tendencia indica una clara preferencia por soluciones rápidas y accesibles sin necesidad de autentificación.
Las últimas medidas implementadas, como la mejora en la atención, la digitalización o la mayor autonomía del cliente, podrían estar teniendo un efecto positivo en la reducción de solicitudes, ya que los clientes pueden resolver sus necesidades de forma más eficiente y anticipada.
Durante este ejercicio, los niveles de resolución de solicitudes se estabilizan por encima del 90%, lo que refleja una mejora significativa en la capacidad de respuesta y eficiencia del sistema
Durante este ejercicio, los niveles de resolución de solicitudes se estabilizan por encima del 90%, lo que refleja una mejora significativa en la capacidad de respuesta y eficiencia del sistema. Este comportamiento sugiere que las acciones correctivas implementadas han sido efectivas, permitiendo recuperar y mantener altos niveles de servicio en la resolución de solicitudes.
El objetivo de Madrileña Red de Gas es garantizar que el cliente se mantenga permanentemente informado, proporcionándole valor no solo en relación con los propios procesos de la compañía, como las lecturas o inspecciones periódicas, sino también respecto a las solicitudes que Madrileña Red de Gas recibe por parte de las empresas comercializadoras.
Bajas administrativas
Madrileña Red de Gas continúa trabajando de manera proactiva para mitigar la situación de aquellos clientes que, habiendo finalizado su contrato con la comercializadora, permanecen conectados a la red de gas. Esto es lo que denominamos una baja administrativa.
Cabe recordar que esta situación anómala, originada por un cambio de criterio por parte del regulador (CNMC), representa un riesgo potencial tanto para la seguridad como para la integridad del sistema gasista, y puede derivar en situaciones de fraude.
El conjunto de acciones implementadas por Madrileña Red de Gas, ha permitido reducir en más del 60% el volumen de puntos de suministro en situación de baja
El conjunto de acciones implementadas por Madrileña Red de Gas, ha permitido reducir en más del 60% el volumen de puntos de suministro en situación de baja. Esto se traduce en que, de un total inicial de 3.421, se ha pasado a los actuales 1.291.
Customer analytics
Durante 2024, Madrileña Red de Gas se ha volcado en la implementación de la analítica de clientes [customer analytics] para todos sus procesos y canales de interactuación con el cliente. Como resultado de dicho análisis, se ha obtenido un mapa detallado que permite identificar con precisión las áreas en las que es necesario enfocar los esfuerzos.
En concreto, se analiza el servicio tanto por proceso como por canal de comunicación. Con mayor granularidad, se hace seguimiento sobre métricas de cumplimiento, reclamaciones por 1.000 operaciones, rellamadas, reworking o tiempo medio de respuesta.
Inteligencia artificial
Durante el transcurso de 2024, Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo las primeras pruebas de concepto a través de herramientas de inteligencia artificial, con el objetivo de apoyar el análisis del contexto de las llamadas e interacciones de los clientes realizadas a través de los distintos canales de MRG.
Durante el transcurso de 2024, Madrileña Red de Gas ha llevado a cabo las primeras pruebas de concepto a través de herramientas de inteligencia artificial
La primera prueba tiene como objetivo evaluar de manera integral el contexto de un cliente, con la finalidad de identificar puntos de dolor y predecir posibles situaciones que puedan derivar en reclamaciones o demandas de actuación.
El segundo caso de uso se enfoca en aprovechar la información no estructurada, recopilada en campo por los operarios y registrada en los campos de observaciones; una información que actualmente resulta de difícil aprovechamiento.
Este proceso de aprendizaje le permitirá a la compañía continuar mejorando la experiencia de sus clientes. Asimismo, se ha iniciado el despliegue de herramientas de inteligencia artificial orientadas a usuarios, con el propósito de potenciar la productividad individual.
3.3 Comunicación digital
Madrileña Red de Gas recuerda a sus clientes la importancia de facilitar una lectura real del contador al menos una vez al año, así como la conveniencia de que las facturaciones se basen, siempre que sea posible, en lecturas reales.
Con el objetivo de garantizar una facturación precisa y ajustada al consumo real, la compañía pone a disposición de sus usuarios diferentes canales para la comunicación de la lectura del contador, fomentando así una gestión más transparente y eficiente del suministro.
Se ha podido constatar preferencia de los clientes por los canales digitales autónomos, especialmente la oficina virtual sin login, para comunicar la lectura del contador. Esta tendencia refleja el éxito de la estrategia de Madrileña Red de Gas a la hora de fomentar la autogestión, con una participación mínima del canal atendido por agentes y un uso estable de otras vías digitales como la oficina virtual y el IVR.
Concretamente, en el proceso de lectura facilitada por el cliente, los canales elegidos durante 2024 han sido: la oficina virtual sin login (63,3%), la oficina virtual con login (15%), WhatsApp (17,7%), IVR (locución) (3,8%), y llamadas a agentes del call center (0,2%).
Por otro lado, las reclamaciones mensuales recibidas durante 2023 y 2024, en relación con el proceso de lecturas. Se observa una reducción significativa y sostenida en el volumen de reclamaciones en este ejercicio respecto al anterior, con una tendencia mucho más estable y controlada a lo largo del año.
Esta evolución es una evidencia clara del impacto positivo de las medidas de mejora en el proceso de lecturas. Al fortalecer la transparencia informativa hacia el cliente, se ha proporcionado de forma clara la cronología de lecturas y los valores que serán utilizados en la facturación por parte de la comercializadora. Esta medida ha contribuido a una mejor comprensión del proceso por parte del usuario y ha generado una disminución en el volumen de consultas recibidas.
Adicionalmente, la estandarización y mejora en las respuestas a las reclamaciones ha sido determinante para reducir la reincidencia, asegurando criterios de resolución más coherentes y mejorando la percepción general del servicio.
3.4 Fidelización
El índice medio de CSAT (Customer Satisfaction Score), que evalúa la satisfacción de los clientes considerando el conjunto de servicios ofrecidos por la compañía, refleja una clara tendencia al alza en la percepción del servicio (figura 36). Esta mejora sostenida es el resultado de un enfoque estratégico orientado a la excelencia operativa, la digitalización centrada en el usuario y una atención cada vez más cercana, proactiva y multicanal.
El nuevo diseño del sitio web se fundamentó en el enfoque mobile first dado que la mayoría de las visitas al sitio se realizan desde dispositivos móviles
Durante 2024, Madrileña Red de Gas identificó a WhatsApp como el canal digital más accesible y amigable para sus usuarios de más edad, superando ampliamente a otros medios tradicionales, como el correo electrónico.
Como parte de su estrategia de transformación digital centrada en el cliente, la compañía implementó el uso de WhatsApp en el 100% de sus procesos de atención y gestión. Los resultados fueron contundentes: el canal WhatsApp ya concentra más del 45% de las interacciones registradas a través del canal telefónico y este mismo canal, posicionándose como un medio en crecimiento, que en próximos años se convertirá en uno de los canales preferidos por los usuarios.
La acogida por parte de los clientes ha sido sobresaliente, tanto en términos de uso como de satisfacción. Según las últimas mediciones, el canal WhatsApp alcanzó un índice de satisfacción del cliente (CSAT) de 9,1 puntos, significativamente superior al promedio de ocho puntos registrado por los canales tradicionales.
Este éxito refleja el compromiso de Madrileña Red de Gas con una atención más cercana, eficiente e inclusiva, y fortalece su propósito de continuar innovando en soluciones digitales que mejoren la experiencia de sus usuarios.
Basado en un exhaustivo análisis del comportamiento de navegación y las principales demandas de los clientes, en 2024 Madrileña Red de Gas lanzó una nueva página web para facilitar el acceso a la información más consultada. El rediseño fue concebido bajo un enfoque mobile first, en respuesta al hecho de que el 85% de las visitas al sitio se realizan desde dispositivos móviles.
El nuevo portal no solo optimiza la experiencia de usuario, sino que ha demostrado mejoras significativas en los principales indicadores de desempeño digital:
- -23% en la tasa de rebote.
- +12,5% de incremento en la interacción con elementos del sitio.
- +18% de aumento en el tiempo de permanencia.
- -61% en las visitas repetidas el mismo día.
Este rediseño representa un paso clave en el compromiso de la compañía por ofrecer experiencias digitales más intuitivas, eficientes y alineadas con los hábitos de consumo actuales de sus usuarios.
Asimismo, y en línea con su compromiso con la transparencia, Madrileña Red de Gas publica de forma accesible en su página web sus principales ratios de servicio de atención al cliente .
Madrileña Red de Gas ha reforzado su compromiso con la cercanía y la atención al cliente mediante un recorrido por las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) responsables del 80% de su base de clientes
A lo largo de 2024, Madrileña Red de Gas ha reforzado su compromiso con la cercanía y la atención al cliente mediante un recorrido por las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) responsables del 80% de su base de clientes. Estas visitas, organizadas en formato de roadshow y consultorio de casos reales, fueron muy bien recibidas tanto por los técnicos como por los representantes municipales, quienes destacaron que se trató de la única empresa del sector que llevó a cabo una iniciativa de este tipo.
En la misma línea de actuación, se ha mantenido el compromiso a nivel de Atención al Cliente, con la Dirección General de Transición Energético y Economía Circular (DGTEEC) y la Dirección General de Consumo (DGC), propiciando reuniones y participando en jornadas informativas, como en el caso de la promovida por la DGC a principios de año, donde dimos a conocer nuestra operativa y dinámica de actuación.
En el ámbito de la atención al consumidor, la compañía logró posicionarse como referente en la gestión de reclamaciones. Según el ranking publicado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Madrileña Red de Gas ocupó en 2024 uno de los primeros puestos en valoración entre las empresas del sector, destacando por su eficacia, claridad en la comunicación y resolución ágil de incidencias.
Por otro lado, la percepción general de los usuarios también se refleja en plataformas abiertas y democratizadas como Google My Business, donde la compañía ha mantenido una sólida valoración media de cuatro estrellas al cierre del año, basada en más de 14.000 reseñas anónimas.
3.5 Operaciones en cliente
Excelencia en campo
La excelencia en campo no se limita únicamente a la correcta ejecución de las tareas técnicas. Madrileña Red de Gas cree firmemente que ofrecer un servicio de calidad también implica comprender las necesidades del cliente, anticiparse a sus dificultades y actuar proactivamente para mejorar su experiencia.
Por ello, la compañía lleva años evaluando de forma sistemática los indicadores clave relacionados con los «puntos de dolor» más relevantes para sus clientes. Este enfoque le ha permitido identificar áreas de mejora, implementar soluciones eficaces y medir el impacto real de sus acciones sobre el terreno.
Uno de los ámbitos donde este esfuerzo ha dado resultados especialmente significativos es el de las lecturas de consumo. Gracias a una mejor planificación, al uso de herramientas tecnológicas y a una gestión más eficiente de las visitas, se ha alcanzado un mínimo histórico del 1,8% de clientes a los que no se ha podido realizar la lectura anual.
Este hito no solo refleja una mejora operativa, sino que también refuerza la confianza del cliente al garantizar lecturas reales y facturaciones más precisas.
La experiencia del cliente no solo depende del resultado final, sino también de cómo se gestionan los momentos de contacto. En este sentido, uno de los objetivos ha consistido en dar mayor flexibilidad y control al usuario sobre las visitas programadas. Actualmente, el 18% de las visitas son reagendadas directamente por el propio cliente, en una franja de compromiso de tan solo dos horas.
En paralelo, la compañía ha reforzado su compromiso con la puntualidad y la fiabilidad. Madrileña Red de Gas ha logrado reducir el incumplimiento de visitas agendadas hasta un mínimo del 0,29%, un indicador clave de eficiencia operativa y de respeto por el tiempo del cliente.
Además, la compañía aprovecha las visitas a campo para realizar comprobaciones de posible fraude mediante pruebas de litrados (conocidas como gas flow testing). Este procedimiento se aplica en el 90% de los contadores identificados como prioritarios.
Uno de los principales desafíos en la ejecución de operaciones en campo sigue siendo la accesibilidad a los contadores y la presencia del cliente en el domicilio. A pesar de estas limitaciones inherentes, Madrileña Red de Gas ha logrado mantener altos porcentajes de éxito en las principales operaciones (figura 40), gracias a una planificación cuidadosa, un contacto proactivo con el cliente y la constante adaptación de sus equipos a las realidades del entorno operativo.
Inspección periódica
Cada cinco años, es obligatorio que las instalaciones de los clientes pasen una inspección exhaustiva con el objetivo de verificar que cumplen con la normativa vigente en materia de seguridad. Este proceso no solo garantiza el cumplimiento legal, sino que también protege a los usuarios y prolonga la vida útil de las instalaciones.
Madrileña Red de Gas ha podido realizar el 98% de las inspecciones previstas en la campaña 2024, detectando un 9,45% de instalaciones con anomalías
En Madrileña Red de Gas, se ha dedicado un gran esfuerzo para optimizar cada etapa de este proceso. Se ha trabajado intensamente en la planificación, la atención personalizada y la eficiencia operativa, de modo que la experiencia del cliente sea lo más fluida, clara y satisfactoria posible.
Gracias a esta dedicación, el proceso de inspección quinquenal se ha convertido en uno de los aspectos mejor valorados por los clientes: no solo lo ven como una obligación, sino como una oportunidad para mejorar y asegurar sus instalaciones, guiados por un equipo profesional, cercano y comprometido con la excelencia en el servicio.
Madrileña Red de Gas ha podido realizar el 98% de las inspecciones previstas en la campaña 2024, detectando un 9,45% de instalaciones con anomalías. El seguimiento proactivo de subsanación de anomalías ha permitido recuperar justificantes de corrección del 92%, evitando tener que cortar el suministro por seguridad.